11月1日（上周日）我购买了上海虹桥到深圳的南航班机，无奈航班取消，直到第二天中午才成行，在虹桥过了一夜，工作上耽误了一天。这也是出行以来第一次遇到取消航班的事件。所谓常在河边走，难免会湿鞋；经常出门，难免会踩到翔。但是回顾这个事件，我觉得有一些关键点还是值得写下来，也供大家参考。

几个关键的事件节点

第一次通知延误，以航空管制的名义。11月1日19:35本来是计划的登机时间，但是没有任何动静。不一会广播通报航空管制延误，但是前序航班信息显示，飞机下午已经抵达机场。之后到21:30之前这条通报重复了好几次。

第二次通知机械故障，延误时间未定。大概到21:30后，广播的口径变更为，航班机械故障，延误时间未定。于是开始有乘客在登机口询问航班情况，此时登机处挤满了人。我乘坐的是空客A330系列航班，共200多名乘客，其中还有一个目测大概40多人的老年团。

第三次通知航班取消，请乘客回到安检区外改签等候安排。大概是在乘客的不断询问下，登机口处一工作人员说，这个航班机械故障正在维修，什么时候能修好不知道，请大家到大厅找值班经理安排改签等事宜。在这之前我尝试过改签到22:15的航班，但是已经在值机状态，无法电话订票。后面了解到一个细节，有三个手快的乘客已经成功在大厅改签到22:15的航班，导致原来已经在这个航班上的乘客无法值机。我看到那位乘客的样子，才知道什么叫一脸无辜。

回到值机大厅，乘客与值班经理的撕逼大战。时间22:00左右，包括各种工作人员前后不同的口径，愤怒的乘客与工作人员的争执，以及工作人员繁忙的电话安排。这个时候大概有三个版本的口径，一个是，正在申请联系调度一辆飞机代替原执飞航班；第二个是，等待当前航班机械故障检修完毕；第三个是安排今天晚上在附近酒店入住，第二天一早乘坐航班。

从机场到星级酒店过夜，星是锦江之星的星。过了大概半小时，第一方案没有通过电话线那头神秘的领导审核；而到酒店的车已经开到机场门口。想着时间已晚，于是有一批人就从大厅走到机场外，上了大巴。驱车大概10分钟到了一家酒店锦江之星。就像难民一样领了一个房间，而且是标准间，与另外一名乘客一起。酒店给的口径很简单，第二天早上6:45开始供应早餐，如果飞机可以飞，随时通过房间电话通知。

未能兑现的补班信息，延误第二天的战机。这个时候航旅纵横的APP上原来航班的信息显示航班改成第二天早上7点补飞，同时成长会里在航空公司工作的小伙也帮我了解到这趟航班的确是有系统故障需要维修。于是就暂时打消了退票再买新航班的念头，因为我开始想的是，如果7点能飞，那第二天早上8点后的其他航空公司的班机，我都会嫌晚。

但是当晚我一直都有一个疑惑，如果要7点钟飞，那第二天6点就要到机场。那倒推就至少要在 5:30从酒店出发，但是酒店只是告诉你6:45有早餐，如果吃了这早餐，是绝逼赶不上飞机的。所以有很大的可能性，这飞机会飞不了，而这又和系统上显示的信息不一致了。这些都是信息不对称下的困惑，但是夜已深，于是先睡了……

抢机票剩余位，领延误赔偿，降舱登机。我预计大概酒店在5点左右会有电话，但是这只靴子一直没有落地，于是这一夜睡的也不太安宁。第二天早上就想赶紧去机场看一下。幸好酒店有定期到机场的通勤车（看来这样的事情经常发生），所以不需要等到大巴来接。到了机场已经有一部分昨天的乘客在值班经理柜台询问能不能签转。其实对于这种取消航班，可以签转以任意航空公司的任意班次，只要有座位即可。但是这中间我的策略有一次摇摆，我觉得航空公司提供可签转的班次时间太晚，因为我从票务渠道了解到有更早的航班，但是一来一去消耗了时间，前一天200多名滞留乘客基本上消化掉第二天上午的所有空余席位，所以原有的空位也全部售出，最后只能改在12:15的航班。而且这个航班已经没有我原航班对应机票的舱位，所以只能降舱处理。南航说给我寄一张体验券作为补偿，我昨天已经收到了。

于是我利用机场的候机的时间，写了一篇文章并把成长帖点评到最新，做了一些其他事情就登机了。以上是从时间线上的事件情况，但是如果从环境与个人响应与决策的角度，还是有很多经验教训值得总结。

1.信息是关键，对决策至关重要

这种涉及范围面广的公共事件，信息是关键。一般公共基础设施部门的操作惯例是，对下隐藏信息，采用官方口径，先瞒瞒瞒瞒住再说。这次事件南航在其中发挥的重要作用就是不及时披露信息，拖到实在没办法，最后才告诉你。

比如最开始其实不是航空管制，而是机械故障；然后虽然承认了是机械故障、正在维修，其实也是没人修理，因为第二天早上修理师傅才从深圳飞到上海（这是值班经理第二天说的）……其实飞机下午已经到了机场，这倒是一个重要的迹象，可能早就坏了。倘若南航在通知信息方面再早一点，变更行程的回旋空间也就更大，但是就是打官腔，把一个可以早期解决的问题拖成一个最后消耗所有人的资源才能解决的问题，这也算是为GDP作出了贡献。

2.自己操心自己，别指望有人会管你

很多时候我们在不懂的领域，都会有随大流的心态，会想着反正这里有这么多人呢，我看大家怎样就可以了。就像是小白状态一样，傻傻地呆呆地什么也不知道什么也不明白，然后以为这个样子很可爱。但是在这样的场景下，自己必须要操心自己。

就以一个细节为例，在和机场工作人员的协调中，工作人员说有大巴车在门口，但是整个过程，从上车到酒店办入住，是没有人做主导或者带领的。也就是说，如果你不管不问，最后你也会被不管不问。不会有人在那里拿着一个单子点到，也不会有人在看你不见了给你打个电话问你在干什么，即使是到了酒店也没有人在组织事件，而是你自己动作要快，把事情安顿好问清楚。

3.团结可以团结的力量，不断向前Push

公共事件涉及的团体一定要团结并且向相关方施加压力，因为你不去Push，对方就不会动，最后就不了了之。说得通俗一些，本来有一些事情，如果双方都按照规则来做最后效果其实不会太差，但是其中有一方装傻的样子，只好开骂，骂完以后效果才好。两个例子：

在机场外上了大巴，车满后，司机就一直不开车，然后直到一些在机场和工作人员刚刚撕逼完的乘客把司机骂了一顿后，司机马上就开车了。

本来机场人员是只字不提赔偿的事情，后面有人开始提这个事情并且施加压力，然后值班经理拿出了一个赔偿登记表，说把钱打到银行卡里；然后继续施压，就开始直接领现金了，最后延误半天的赔偿是，200元人民币……

但是如果你什么都不去施压，什么都不去折腾，那最后你什么都没有了。我觉得这和成长是一样的道理，困难像弹簧，你弱它就强。

最后我觉得下次如果还遇到类似事件，如果来不及改签先飞走，应该先面对面建一个乘客群……