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成长会行业论坛第2讲笔记《提升沟通能力 改善客户关系》

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行业

Scalers点评:这是Saga412日在第2期成长会行业论坛上的《提升沟通能力改善客户关系》分享要点以及补充内容,整理出来与大家分享。

一、为什么要提升沟通能力?

1. 只有提升了自己的沟通能力,才能深层次的挖掘用户的需求。

2. 掌握了用户的需求,才能掌握主动,满足用户所需,用户满意,你满意,钱包也满意。

3. 提升沟通能力的同时也是改善和周围人(不一定是你的用户)的人际关系。

二、如何提升沟通能力?

1. 自行车模型:

① 技术/工作为刚性的驱动后轮。

② 人际关系为柔性的导向前轮。

③ 灵活性来掌握何时后轮说话,何时前轮说话。

④ 自我管理来掌控整体方向。

2. 识别客户状态

客户是高兴的?悲伤的?焦虑的?麻木的?冷漠的?

不同的客户用不同的方法去对待:

① 犹豫不决的可以用反复的承诺和保证来让用户下定决心。

② 坚持己见的可以先说YSE,然后再细节上和用户沟通,不要让用户有抵触心理。

③ 愤怒的可以先致歉并且换位思考来引导用户进入平稳状态。

3. 聆听用户

面对面交流的礼仪,观察用户的细节来判断他的意图,让用户处于“舒适区域”让他“言多必失”。

确认用户的意图,并且重复给用户,确保你没有带着有色眼镜来观察用户的需求

4. 自我反问:

“这是不是用户的真正需求?我能满足吗?为什么?”

很多时候,用户都不愿意说出自己的潜在需求,这个时候就需要你去深层次的挖掘。

用户深层次的需求是不会主动告诉你,你需要不停地和他沟通,让他说话,讲事,聊天;然后你就会知道:

“他其实想要你再便宜10块钱”

“她其实喜欢的是紫色”

“他其实不喜欢这个型号,但是因为没有别的替代品”

“她更倾向于去朋友那里买,只不过来你这里看看”

“她兜里没有钱”

5. 自我的提升

看看自己最近焦虑什么?忧愁什么?为什么烦恼?

心里创造出天使和魔鬼,看看他们针对这件事说了什么?

如果方便,可以用纸和笔记下来,作为记录。

然后叫停自己,深呼吸三次,用中立的态度来分析魔鬼和天使的对话,谁对谁错?谁的意见更能让你完成这件事,从而避免烦恼,然后杀死对你不利的,去执行!

6. 服务是什么?

我觉得服务不是伺候人,也不是什么丢人的事情,通过自己的能力来解决用户的需求,帮助他们,这是一件很有意义的事情。要相信自己能做好,热爱自己的工作,只有这样你才能动脑子去想“怎么才能做到最好?是不是刚才的语调高了一点?是不是我前期准备不充足?

所以,如果你能带着大脑去做事情,那么你就不会苦恼和困惑,你会看到自己一步一步地成长,感受成长的喜悦和痛苦,某一天回头看看,原来我已经会当凌绝顶。

7. 写在最后

其实做这个的初衷是为了想让大家更好的提问题,因为不只是在生活中、互联网、工作中,发现很多人不会问问题,并且一脸理直气壮的当伸手党。

我觉得这个事情真的和个人的自我修养有关系,有些人会注意细节,来避免大家都尴尬,有些人就不会注意这些小节,导致自己“好像一直都在碰壁”。

个人觉得最大的问题就是信息爆炸的现在,我们觉得信息的获取太过于容易了,我们更喜欢短平快的节奏,我们不喜欢坐下来慢慢研究探索的节奏。

所以我想通过沟通技巧这个点来让大家感受一下,如果你稍微花点心思在沟通上,不管是你的客户,还是你的身边人,你都能改善和他们之间的关系。

每个人都有需求,如何去挖掘真正的需求,就是看你如何和TA去沟通,通过沟通的技巧让他们说的更多,你获得到的信息就越多,那么你就越了解TA,你就越能掌控TA的喜怒哀乐(我真的尝试用不同的沟通技巧来影响用户的情绪,从而替他们做决定)。

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本文作者Scalers,游走在口译世界的IT从业者。微信公众号ScalersTalk,网站ScalersTalk.com

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